需求决定服务方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，所以说在物业管理服务活动中“有投诉才是正常的，没有投诉才是不正常的”。接待与处理投诉是物业管理服务投诉中重要的组成部分，也是一项经常性的工作，同时也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。而投诉处理集心理学、行为科学、社交技巧于一体。这就要求处理投诉的物业管理人员具有较高的道德修养、专业水平、谈判技艺、一定的心理学知识、良好的口头表达能力等综合素质。如何处理业主投诉，是否能给业主可以接受或者比较满意的结果和回复，投诉处理的最终结果将直接关系到业主的切身利益和物业公司的声誉和社会形象。

      所以物业公司管理人员要正确看待和高度重视业主投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理和服务，加深与业主沟通联系、融洽业户关系的良好机遇。通过处理投诉可以纠正物业服务企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业服务企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，甚至激化矛盾，直接影响物业公司的品牌和声誉。

       物业公司处理各种各类投诉发现，在物业小区业主投诉的原因和目的虽各不相同，但概括起来可最终归纳为两大类：一类是业主遇到不满后希望在物质上获得补偿来以求得心理平衡。另一类则是业主更希望得到物业公司的尊重和关注，主要是精神上的认同和满足感。对于此类业主，物业公司应特别注意维护他们的自尊心，让他们感受到物业公司无微不致的人文关怀和尊贵、体贴、耐心、周到的物业服务。